红网时刻新闻通讯员 彭利民 林葵 长沙报道

“您好，这里是雨花区税务局，很高兴为您服务。”

在国家税务总局长沙市雨花区税务局，有这样一支线上服务力量，“只闻其声，不见其人”，她们用电波架起为民服务沟通桥梁，用声音为纳税人缴费人答疑解惑，用真情温暖纳税人缴费人的心，她们就是雨花区税务局集中处理中心的接线员。

三尺之台 担为民重任

2022年7月成立，配备12名女接线员，年轻有朝气，柔肩担重任，三尺工作台就是她们答疑解惑的“主阵地”，小小电话机，就是她们服务纳税人缴费人的“连心桥”。

“纳税人缴费人的每一通电话都是一份沉甸甸的责任。”接线员刘慧用声音传递真情，用真情温暖民心，集中处理中心已然成为纳税人缴费人的“服务之声”。

集中处理中心主要依托电话热线以及征纳互动、湘税通等平台，为纳税人缴费人提供语音咨询、远程帮办和投诉受理等功能服务，是雨花区“非接触式”办税的中坚力量。当前月接听热线约1万通，2023年接听热线约11余万通。

用情服务 奏为民赞歌

用心用情服务好每一名纳税人缴费人，这是集中处理中心的服务宗旨，也是每一名接线员坚持人民至上的生动注脚。在纳税人缴费人需要帮助时，她们通过电话给纳税人缴费人提供耐心细致的服务。“近期有哪些惠民税收政策？”“线上办税怎么操作？”“线下办税需要带什么资料？”……纳税人缴费人虽然平日里见不到她们的身影，碰到问题时第一时间想听到的还是她们的声音。

“你们的服务态度真好，解答问题专业又详细，我要给你们点赞。”长沙斯凯琪科学仪器有限公司的彭女士在咨询完税费申报问题后表示；接受远程帮办申报错误更正业务的靳大爷说道“谢谢你，妹子，下次遇到问题我还要找你”。只要一心为民，自然为民所念。很多纳税人缴费人对他们深表谢意，有接受远程帮办的孕妇和老人、接受语音技术培训的办税员、及时知晓政策红利节约真金白银的小规模纳税人……解民于惑，助企前行，集中处理中心的接线员们用心用情演奏出一首合拍为民的动人旋律。

勤学苦练 铸为民本领

为了更好服务纳税人缴费人，接线员们需要不断学习，掌握最新的税收政策法规，熟知系统平台的操作流程，提高接线的沟通技巧，用敬业态度受理纳税人缴费人咨询，用专业素养解决纳税人缴费人的困难。

接听一分钟，线下十年功。电话另一端，每时每刻都在提出不一样的服务需求，对接线员而言，无疑是最“硬核”的考验。“税收小事关系民生大事，税收政策和系统平台更新频率又快，我们要做到第一时间熟练掌握，加班学加点练是常态。”集中处理中心业务组长陈娜说道。

每天接听热线电话时，她们细心询问；处理复杂问题中，她们用情解答；学习知识技能上，她们加班加点……工作与家庭取舍间，她们选择舍小家为大家，用声音搭建起与纳税人缴费人的“连心桥”，一言一语中答好为民“税考卷”。

下一步，她们将牢固树立“高效办成一件事”理念，持续提升效能、办好为民实事，在“便民办税春风行动”中用声音让税费优惠红利、便民服务举措和税收法治理念更好的飞入千家万户，造福万家灯火。